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Le projet Marianne

Depuis plusieurs années, les dispositifs d’accueil des usagers, qu’ils soient physiques ou en ligne, par téléphone ou par courrier, font l’objet de démarches d’amélioration continue dans les services publics. Objectif : simplifier la vie des citoyens, rendre la relation avec l’administration plus agréable et valoriser le travail des agents.

Concrètement, le SGMAP a mis en place le référentiel Marianne, véritable garant d’un standard de la qualité de l'accueil et d’une relation de confiance entre l’usager et l’administration. Avec l’appui de le SGMAP qui a accompagné 450 sites à forts enjeux entre 2010 et 2011, les 19 engagements du référentiel Marianne ont été déployés dans une grande partie des services de l’Etat accueillant du public. Les administrations ayant mis en œuvre le référentiel, ont la possibilité de demander si elles le souhaitent une certification en vue d'obtenir le Label Marianne.

Pour les administrations labellisées, plus de 95 aujourd’hui, "Marianne" a entraîné de profonds changements dans l'organisation et dans la gestion des demandes. Résultats : une administration plus accessible et plus efficace, prenant en compte ses usagers et valorisant le travail de ses agents.

Le référentiel Marianne : socle d’engagements interministériels en matière de qualité d’accueil

Le référentiel Marianne définit un socle d’engagements interministériels en matière de qualité d’accueil et de service, aujourd’hui largement déployé dans les services de l’Etat. Le respect de ces engagements pourra être audité par un organisme tiers et donner lieu à la délivrance du label Marianne ; il sera également évalué au travers d’enquêtes mystère annuelles.

19 engagements au service d’un accueil de qualité

Le référentiel Marianne, qui a succédé en 2008 à la charte Marianne, comporte 19 engagements dont 14 sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service (comme, par exemple, une plus grande accessibilité aux services, des horaires d’ouverture des guichets adaptés, avec la possibilité de prise de rendez-vous, des réponses claires dans des délais garantis, l’information du public, etc.). Les engagements vis-à-vis des usagers concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique.

Ils s’organisent autour de 5 grands principes :

  • des horaires adaptés
  • un accueil courtois
  • des informations claires
  • des délais garantis
  • une écoute permanente.

Le référentiel inclut également un volet de 5 engagements relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.

Le niveau d’exigence de ces engagements, plus élevé que celui de la charte Marianne, a été réévalué en fonction des attentes des usagers exprimées au travers d’enquêtes de satisfaction, et des résultats de l’expérimentation conduite en 2007 par le SGMAP auprès d’une soixantaine de sites pilotes volontaires.

La mise en œuvre du référentiel Marianne concerne les services de l’État et leurs établissements publics ; celui-ci a également vocation à s’appliquer dans tous les services publics : collectivités locales, organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.), établissements hospitaliers.

Le déploiement du référentiel Marianne

Afin d’aider les administrations à mettre en œuvre la démarche Marianne, le SGMAP a accompagné en 2010 et 2011, 450 sites de services déconcentrés de l’Etat. L’accompagnement a concerné 45 départements représentant les 2/3 de la population française.

Aujourd’hui le déploiement du référentiel est déployé dans la totalité des préfectures et des services des finances publiques ayant une mission fiscale, dans 71% des rectorats et des Directions des services départementaux de l’Education nationale (ex-inspections académiques), et 43% du réseau du ministère de la Justice (Tribunal d’Instance, Tribunal de Grande Instance, Conseil des prud’hommes et Cours d’appel).

D’autres réseaux sont également très impliqués dans le déploiement, comme le réseau des douanes, le ministère de la Défense et la préfecture de police de Paris.

Des résultats visibles pour les usagers et les agents

L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil permet un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple :

  • une information claire et systématique sur les conditions d'accès et les horaires
  • le respect des délais standards de réponse (courriers, courriels, téléphone,…)
  • un accueil personnalisé et adapté notamment aux personnes à mobilité réduite
  • des enquêtes de satisfaction périodiques, des formulaires de réclamation disponibles et utilisés par le service pour continuer à s’améliorer.

Ainsi, sur certains sites, il a été observé une baisse de 10% du taux d'appels perdus, une réduction des 2/3 des délais de réponse et une hausse de 50% à 75% du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l'accueil.

La démarche a également permis d'améliorer les conditions de travail des agents avec notamment une valorisation des métiers de l'accueil (une démarche très participative), une réelle amélioration de la relation avec les usagers (ex : baisse du temps d'attente réduisant l'irritabilité des usagers), une simplification du travail des agents d'accueil (ex : identification et résolution de dysfonctionnements existants) et une diminution sensible de la pression sur les services instructeurs (complétude et qualité des dossiers).

Labellisation

S’ils le souhaitent, les sites appliquant le référentiel Marianne pourront demander le label Marianne, qui attestera que les engagements sont entièrement respectés.

Pour l’obtenir, ils devront avoir été évalués par un organisme certificateur préalablement habilité par le SGMAP.

L’auditeur évalue le niveau de maturité du site par rapport au respect de chaque engagement. Si le rapport est positif, le label est attribué pour une durée de trois ans avec une visite de suivi au bout de dix-huit mois.

95 sites sont aujourd’hui labellisés, les labellisations en cours devant porter prochainement ce nombre à plus de 100.

L’évaluation des engagements : le baromètre de l’accueil usager

Suite au déploiement du référentiel, le SGMAP a mis en œuvre un système annuel d’évaluation (baromètre) de la qualité de l’accueil du public dans les services de l’Etat afin de mesurer de façon objective les effets, les évolutions et les points à consolider dans le suivi de la démarche Marianne.

Pour ce faire, un organisme évaluateur externe à l’administration se fonde sur l’évaluation de 11 engagements du référentiel Marianne mesurables par la méthode des enquêtes mystères, dans près de 600 sites des services de l’Etat. L’enquêteur procède de façon anonyme en agissant comme un usager ordinaire et fonde son évaluation sur des éléments factuels.

Ces enquêtes permettent d’avoir une appréciation extérieure sur la qualité de l’accueil dans les services et constitueront pour chaque réseau de services un levier complémentaire de management et d’amélioration des pratiques d’accueil.

Le label Marianne

95 sites administratifs ont aujourd’hui atteint le niveau du label Marianne, socle de référence de la qualité de l’accueil dans les services publics.

Pourquoi un label sur la qualité de l’accueil ?

Le référentiel Marianne renforce et pérennise le principe d’engagement des organismes publics sur la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers.

Proche de la certification de service, le label Marianne marque la reconnaissance par un organisme tiers du respect du référentiel Marianne. C’est un gage supplémentaire, une garantie pour les usagers des efforts de l’administration et des résultats atteints. Pour les services ayant mis en œuvre le référentiel, c’est un moyen de valoriser et de pérenniser le travail des agents grâce à l’évaluation régulière du respect des engagements.

Les conditions d’attribution du label

Tous les sites appliquant le référentiel Marianne peuvent postuler à la délivrance du label Marianne. La demande se fait auprès d’un organisme certificateur indépendant habilité par le SGMAP.

Cet organisme effectue une évaluation sur site afin de vérifier la conformité des pratiques et des résultats par rapport aux engagements du référentiel Marianne. Il prend la décision d’attribuer le label et s’il juge cette conformité avérée, le service concerné peut se prévaloir du label Marianne pour une durée de trois ans. Une évaluation de suivi sur site est effectuée au bout de 18 mois. A la différence des pratiques en usage pour les certifications de service, le référentiel Marianne n’impose pas le recours à des audits internes, mais il exige la réalisation d’une auto-évaluation annuelle.

Les éléments de communication associés au label

Une identité visuelle spécifique, déclinée de l’identité visuelle du référentiel Marianne, a été conçue pour les sites titulaires du label Marianne.

Marianne Interactive : le premier serious game de l’Administration dédié à l’accueil

Le nouvel outil de formation pour s'initier au Référentiel Marianne :

Pédagogique, humain, ludique, performant, moderne et stimulant… autant d’adjectifs pour qualifier le changement administratif porté par le serious game mis en œuvre par la direction de l'information légale et administrative : Marianne Interactive. Retour sur un outil de formation d'un nouveau type.

Une idée née du challenge Administration 2020

Premier serious game de l’Administration, « Marianne Interactive » a pour but d’accompagner les agents de la fonction publique dans la maîtrise des engagements du référentiel Marianne, le référentiel interministériel d’accueil des usagers au sein des services publics.

Né de l’idée lauréate de la 2ème édition 2011 du challenge Administration 2020, le concours étudiant de l’administration, Marianne Interactive est le premier serious game administratif. Les tenants du projet, Nicolas Lesage, Marie-Hélène Evrard et Romain Lalanne avaient imaginé un jeu vidéo pédagogique pour former les agents d’accueil au référentiel Marianne. Le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) a décidé de mettre en œuvre le projet. « c’est un formidable outil pédagogique qui trouve toute sa place au sein de la fonction publique » nous ont confié les lauréats de la 2ème édition 2011 du concours.

Un levier de déploiement du référentiel Marianne

Marianne Interactive vient compléter le dispositif d’accompagnement des services de l’Etat par le SGMAP. Cet outil de formation novateur qui permettra à tout agent de s’approprier les engagements du référentiel Marianne se compose de quatre épisodes avec une vidéo 3D d’introduction et un quiz permettant d’évaluer leurs connaissances.